Contratti Software e del Web

Consulenza legale per la redazione e gestione di contratti software e informatici
A cura dell'avvocato Nicola ferrante

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Contratti Collegati al Software. I Servizi di Manutenzione e Consulenza

Parlando di software a livello giuridico le più importanti figure negoziali che vengono in mente sono i contratti legati alla loro distribuzione (le licenze di uso) e quelli relativi alla loro produzione (contratto di sviluppo software), ma attorno al software (e all'hardware) gravitano molte figure negoziali diverse che rispondono ad altre esigenze e hanno differenti caratteristiche.

Complementari ala distribuzione del software troviamo i servizi di manutenzione e in generale tutta la categoria dei servizi professionali di assistenza e consulenza, mentre si parla di distinte categorie contrattuali se si fa riferimento al noleggio, al leasing o ai servizi ASP.

Il servizio di manutenzione è composto da una serie di attività che garantiscano la funzionalità nel tempo di un programma al quale il servizio è collegato. Più spesso il servizio di manutenzione riguarda non un solo determinato programma, ma l'intera cura dell'efficienza di un sistema informatico in generale. A livello di inquadratura giuridica si tratta di un contratto che rientra nell'appalto di servizi, ma sta alle parti concordarne il contenuto in relazione agli obbiettivi e alle esigenze specifiche che si prospettano. A livello generale, i servizi di manutenzione si limitano a tre tipologie di attività, correttive, adattive ed evolutive. Le più comuni sono le attività correttive, che si riferiscono alla diagnosi e alla successiva eliminazione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti. Ci sono poi le attività adattive volte ad assicurare nel tempo la corrispondenza delle procedure e dei programmi all'evoluzione della tecnologia e ai cambiamenti organizzativi aziendali. Infine le attività evolutive prevedono l'implementazione di nuove funzionalità a seguito di nuove esigenze sopravvenute.

Parlando di software si ritrovano le stesse caratteristiche. La manutenzione correttiva comprende per esempio la diagnosi e la rimozione di difetti originari del programma, i c.d. bugs, che il produttore/licenziante si impegna a risolvere. Ogni qual volta intervenga un cambiamento nel contesto normativo e ci sia necessità di adattare il software alla nuova situazione, interviene invece la manutenzione adattativa. Infine, la manutenzione evolutiva interviene ogni qual volta il committente/utente richieda lo sviluppo e l'implementazione di nuove funzionalità. Le nuove parti di programma, dette patch vengono installate diventando tutt'uno con il programma originario e, a livello contrattuale, potranno o essere collegate al contratto originario oppure far parte di licenze aggiuntive già previste nel momento del rilascio del primo prodotto.

Il contenuto dell'attività di manutenzione è spesso difficilmente definibile a priori proprio perché la manutenzione è riferita a tutto un insieme di operazioni che tendono a mantenere in efficienza un apparato, un sistema o un impianto. Non risulta facile definire chiaramente le prestazioni che il fornitore deve garantire o deve effettuare, e questo porta solitamente a contratti generali che hanno come scopo più dei risultati che delle attività. Un modo per ovviare alla genericità e indeterminatezza di contratti del genere è riferirsi alla definizione preventiva dei livelli di servizio attraverso i Service Level Agreement (SLA) che misurano in maniera oggettiva i risultati ottenuti su una serie di fattori (il tempo di intervento e quelli di risoluzione del malfunzionamento, il tempo medio tra due guasti consecutivi, la percentuale di difettosità, ecc).

Diversi dai contratti di manutenzione, sono i servizi di consulenza e assistenza che vengono richiesti da un'azienda per aumentare la propria efficienza e produttività. Si tratta di servizi personalizzati in base alle esigenze del committente e rientrano nello schema negoziale dell'appalto di servizi. Tecnicamente, nonostante ci si riferisca ad un unico contratto, si tratta di due fasi principali , la consulenza e l'assistenza precedute però dall'analisi della fattibilità o dello stato dell'arte, fase necessaria alla corretta formulazione delle attività da implementare nelle due fasi principali. Rientrano in queste tipologie di contratti le attività di installazione e configurazione di software, la formazione del personale, l'amministrazione dei sistemi (Internet e posta elettronica), la risoluzione dei problemi tecnici (help desk), fino vere e proprie attività di consulting engineering, ovvero lo sviluppo di veri e propri progetti informatici.

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