Pacchetti Turistici On Line e Protezione Acquirenti

by Avv. Nicola Ferrante
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La tutela del consumatore nei contratti del turismo è stata regolata in Italia nel Codice del Turismo, nella normativa sull'e-commerce, nel Codice del Consumo e inoltre nel Codice in materia di protezione dei dati personali (D.lgs 196/2003).

Per creare un clima di fiducia e una cultura dell'acquisto online sono inoltre necessarie altre precauzioni, prese in considerazione a livello normativo, ma che devono essere anche implementate dai tour operatore online, come ad esempio: l'affidabilità del sito Internet (tramite una certificazione del sito e dei prodotti offerti), le caratteristiche di sicurezza del sito in termini tecnici (soluzioni informatiche, icona lucchetto), in termini di sicurezza dei pagamenti e in termini di tutela della privacy.

Un ruolo fondamentale è inoltre svolto dall'informazione al consumatore che rappresenta lo strumento del riequilibrio delle asimmetrie informative connesse al fatto che i servizi turistici sono beni valutabili solo dopo la loro utilizzazione: un'ampia, trasparente ed adeguata informazione costituisce una delle condizioni di efficienza del mercato turistico, specialmente online. Secondo il Codice del Turismo (articolo 38) le informazioni riguardanti il viaggio devono essere contenute in un opuscolo informativo sul pacchetto turistico predisposto dall'organizzatore. Le informazioni contenute nell'opuscolo vincolano l'organizzatore, a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate, sempre per iscritto, dopo la stipulazione. L'opuscolo informativo può consistere in una brochure elettronica, meglio se non modificabile, per esempio in formato pdf, mentre i documenti che ne variano i contenuti non possono che consistere in messaggi elettronici (e-mail) su cui sia stata apposta la firma digitale dell'organizzatore o del venditore.

Secondo l'articolo 32 del Codice del Turismo, il diritto di recesso previsto dagli articoli da 64 a 67 del Codice del Consumo non si applica nel caso di contratti turistici conclusi fuori dai locali commerciali o a distanza, ma solo quando l'organizzatore e/o il venditore (o intermediario) del viaggio ha escluso per iscritto nel contratto tale diritto e ha comunicato tale fatto, sempre per iscritto, all'acquirente. Diversamente, l'omessa comunicazione determinerà il diritto dell'acquirente di recedere entro 14 giorni dalla stipula del contratto.

Il Codice del Turismo, agli articoli 41 e 42, regola inoltre i casi in cui il venditore del viaggio apporti delle modifiche alle condizioni generali del contratto. Infatti, l'organizzatore o l'intermediario che abbia necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, deve dare immediato avviso in forma scritta al turista, indicando il tipo di modifica. Se l'acquirente non accetta la proposta di modifica, può recedere senza alcuna penale, previo rimborso delle somme già versate. Se invece dopo la partenza, una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, l'organizzatore deve predisporre adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato, senza oneri di qualsiasi tipo a carico del turista, oppure rimborsa quest'ultimo nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento del danno. Se ancora non e' possibile alcuna soluzione alternativa o il turista non l'accetta per un giustificato motivo, l'organizzatore deve mettere a sua disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto, oltre a restituirgli la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.

Riguardo invece la revisione del prezzo del pacchetto turistico, questa e' ammessa solo quando sia stata espressamente prevista nel contratto, anche con la definizione delle modalità di calcolo, in conseguenza della variazione del costo del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse quali quelle di atterraggio, di sbarco o imbarco nei porti o negli aeroporti, del tasso di cambio applicato. Quando l'aumento del prezzo supera la percentuale del 10% del prezzo originario, l'acquirente può recedere dal contratto, previo rimborso delle somme già versate alla controparte. Il prezzo non può in ogni caso essere aumentato nei venti giorni che precedono la partenza.

Quando il turista recede dal contratto in caso di modifica delle condizioni contrattuali o aumento del prezzo, o il pacchetto turistico viene cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo, l'acquirente ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza del prezzo, oppure gli e' rimborsato quanto già pagato, entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione.

Inoltre come regola generale, il Codice del Turismo prevede all'articolo 43 che, nel caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l'organizzatore e l'intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità.

Infine, l'articolo 47 del Codice prevede il danno da vacanza rovinata, quando l'inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza. In tal caso l'acquirente può chiedere un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta.

Per quanto riguarda il tribunale competente in caso di controversia, esso è inderogabilmente il giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio italiano (art. 63 del Codice del Consumo).

In tema leggi anche l'articolo sul contratto di ventita di pacchetti turistici on line .

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